Aby z sukcesem sprzedać produkt lub usługę, nie wystarczy tylko zapewniać klientów o promocji i “wyjątkowej okazji, jaką na nich czeka”. Trzeba przede wszystkim słuchać.

Ten klient przyszedł do tego właśnie sklepu w poszukiwaniu konkretnej rzeczy, która ma zaspokoić jego potrzebę. Jeżeli na tym etapie zaczniemy nieprzerwany monolog na temat promocji, mamy gwarancję odpowiedzi “nie, dziękuję” i szybkiej ucieczki ze sklepu. Skuteczni managerowie i sprzedawcy wiedzą jednak, jak mają pokierować rozmową, aby w rezultacie doprowadzić do jej oczekiwanego zakończenia. Oto droga postępowania z klientem:

  1. Zadawanie pytań otwartych (wystrzegamy się takich, na które można odpowiedzieć tylko “tak” lub “nie”).
  2. Uważne słuchanie, kiedy klient przedstawia swoje oczekiwania.
  3. Wyszukaj w ofercie produktów, które tym oczekiwaniom odpowiadają.
  4. Udzielanie rzetelnych porad i informacji, jeśli klient tego potrzebuje.
  5. Zaprezentowanie dopasowanej oferty.

Istnieje jeszcze jeden aspekt udanej rozmowy z klientem. Otóż, kiedy zastanawia się on, czy skorzystać z naszej oferty, kieruje się różnymi motywami. Aby odnieść sukces w sprzedaży, należy poznać te motywy i dopasować do nich sposób działania. Najpopularniejsze z nich to:

motyw finansowy – klient nie chce wydać zbyt wiele lub oczekuje pewności, że jego pieniądze zostaną dobrze wydane. W skrajnych przypadkach może oczekiwać obu tych rzeczy jednocześnie. Tutaj sprawdzą się słowa typu “rabat”, “obniżka”, “promocja”, podkreślenie, ile kupujący zaoszczędzi, wybierając produkt z naszej oferty, a nie u konkurencji.

– motyw bezpieczeństwa – tutaj musimy zapewnić, że produkt jest zgodny z najwyższymi wymogami bezpieczeństwa. Przydadzą się zwroty: “gwarantuję”, “strzeżone”, “nasze doświadczenie”.

– motyw wygody – klientowi zależy na szybkim, łatwym i przygotowanym specjalnie dla niego procesie sprzedaży. Tutaj zapewnimy sobie powodzenie zwrotami: “specjalnie dla Pana przygotowaliśmy korzystną ofertę”, “komfortowe”, “dla Pani wygody”.